后勤服务质量检查工作实施方案
一、后勤服务质量检查工作的根据、意义和基本流程
《长安大学2012年度后勤服务协议》（以下简称“协议”）和《长安大学后勤服务质量考核评估细则》（长大后勤[2005]56号，以下简称“评估细则”）是开展后勤服务质量检查工作的根据。为了进一步提高后勤服务的质量，全面落实“协议”各项内容，满足教学、科研和广大师生对后勤服务的要求，为学校各项事业的发展提供安全、优质、高效、节俭的后勤保障，现根据“协议”、“评估细则”和“分片落实，责任到人”的原则制定后勤服务质量检查工作实施办法。
后勤服务质量检查工作的基本流程是：日常检查——>问题处理——>跟踪落实——>汇总评估。从整体上看，由日常检查、问题处理、跟踪落实前三个环节组成的基本流程每两周完成一次，一月循环两次，一年循环二十次（去除寒暑假一年十个月）。汇总评估每学期进行一次，每年两次。
日常检查环节：目的是发现问题、记录问题。根据学校和后勤处的要求，日常检查应该每两天进行一次（主要内容是校园巡视检查和问题记录整理），做好《检查结果记录表》（见附件一）；要求检查员每两周对其负责片区内所有检查范围、检查内容（见表二“日常检查范围及人员分工”至少检查一次。《检查结果记录表》要对存在的问题进行准确、详细、完整的描述（包括检查时间、地点、检查员、问题发生准确地点、数量、单位、规格型号、必要时附以相片）。检查员每周五上午九点前将本周《检查结果记录表》整理好交质量管理科（刘华）。
问题处理环节：《检查结果记录表》中发现的问题分三类，属于后勤服务质量问题交质量理科（刘华），属于日常维修问题和其它问题交后勤科。后勤服务质量问题由刘华每周五将整理好的问题记录统一编号后送后勤集团质量监督部。日常维修问题、由本部后勤科（唐靖）、渭水后勤科开维修派工单处理。要求检查员每天处理发现问题。
跟踪落实环节：质量管理科每两周对所有检查记录进行一次汇总、梳理。对检查记录中反复出现、两周一直没有解决的问题发出《整改通知》（见附件2），与后勤集团质量监督部协调解决（放在每个月的月中、月末进行）。《整改通知》不仅包括《检查结果记录表》中的所有内容，还包括问题的影响程度和范围、持续时间、与协议约定标准的差异、整改意见。
汇总评估环节：质量管理科每学期统计检查中发现问题的数量、问题解决率，按照“协议”和“评估细则的要求”，编制《后勤服务质量阶段性评估报告》，进行阶段性后勤服务质量评估。向后勤管理处、计划财务处、人事处、后勤集团汇报阶段性评估结果，请求、落实解决后勤服务质量问题的奖罚措施、经费、技术、政策等关键要素。
每年年终，质量管理科在《后勤服务质量阶段性评估报告》的基础上，编制《后勤服务质量年度评估报告》和《后勤服务质量检查工作年度评估报告》。前者是后勤服务经费奖罚的依据，后者是后勤处质量检查员年度考核的依据之一。
二、 后勤管理处人员情况及质量检查工作分工
质量检查工作分工见下表：
表一 日常检查范围及人员分工
| 分组 | 负责区域 | 检查范围 | 检查员 | 主管领导 |
| 第一组 | 校本部北院 | 校园环境、绿化，教室，学生公寓，学生食堂，运输中心，生活服务中心 | 张 刚 | 邓云潮 |
| 长安路住宅区 | 家属院环境卫生、幼儿园、动力中心、电讯中心 | 刘昌勇 唐 靖 | ||
| 第二组 | 校本部东院 | 校园环境、绿化，教室，学生公寓，学生食堂，运输中心，生活服务中心，动力中心 | 刘 华 | 刘栓民 |
| 育才路住宅区 | 家属院环境卫生 | 任 庆 曾爱萍 | ||
| 第三组 | 校本部西院 | 校园环境、绿化，教室，学生公寓，学生食堂，生活服务中心，动力中心 | 曹留成 | |
| 崇业路住宅区 | 家属院环境卫生、幼儿园 | 张 薇 | ||
| 第四组 | 渭水校区西区 | 校园环境、绿化，教室，学生公寓，学生食堂，生活服务中心，动力中心，教师公寓 | 关靖泉 | 何理想 |
| 渭水校区中区 | 董英哲 | |||
| 渭水校区东区 | 雷建民 |
说明：渭水校区西区指含章路以西，中区指含章路以东、育成路和格诚路以西，东区指育成路、格诚路以东。
三、 后勤服务质量检查的范围及内容
见“表二 日常检查范围及内容”。该表是根据“协议”和“评估细则”规定，为方便日常检查工作实际需要进行了必要的简化。在实际使用中遇到问题，以“协议”和“评估细则”具体规定为准。
表二 日常检查范围及内容
| 序号 | 检查范围 | 检 查 内 容 | 检查对象 |
| 1 | 校园环境、 绿化 | 1.1有无建筑、生活垃圾随意堆放现象；路面、人行道是否清扫干净、洒水；雨水、污水井井盖是否齐全，有无溢水现象 | 校园管理服务中心
|
| 1.2树木、花草是否成活茂盛，及时修剪、浇水，树上是否有可能堕落的枯枝 | |||
| 1.3 建筑物屋面是否清理干净，有无杂物、树叶 | |||
| 1.4 公共区域内设施是否有污渍、乱张贴、刻画 | |||
| 1.5 对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 | |||
| 2 | 教室 | 2.1 桌椅、讲台、黑板、门窗是否完好，灯具、吊扇、暖气能否正常使用 | 校园管理服务中心 |
| 2.2 桌兜、地面是否干净无纸屑 | |||
| 2.3 公用卫生间是否清洁无异味，无乱涂乱划和小广告 | |||
| 2.4对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 |
| ||
| 3 | 教师公寓 | 3.1 服务员是否熟练掌握入住登记服务程序，服务热情周到，是否进行年度体检 | 校园管理服务中心 |
| 3.2 房间设施、设备是否及时维修、运转良好，用品是否按规定清洗、更换、消毒 | |||
| 3.3 消防、监控设施是否正常运转，值班巡逻人员是否认真负责 | |||
| 3.4对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 | |||
| 4 | 学生公寓 | 4.1 地面、墙面、门窗、照明、上下水设施是否完好，使用正常 | 学生公寓管理服务中心 |
| 4.2 是否有使用电炉、电热水器、乱接电线等危害公共安全现象 | |||
| 4.3 是否有小商小贩和社会闲杂人员进入 | |||
| 4.4对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 | |||
| 5 | 学生食堂 | 5.1 一元钱菜肴品种占总量的比例是否大于10%，是否有免费汤 | 饮食服务 中心 |
| 5.2 餐厅、操作间、库房是否干净整洁，生熟食品加工存放是否分开，是否有过期、变质、“三无”食材 | |||
| 5.3 是否和师生有冲突和口角现象 | |||
| 5.4 防毒、防盗、防鼠蝇、消防设施是否完备，是否有饮食卫生突发事件处理预案 | |||
| 5.5对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 | |||
| 6 | 浴室、 理发室、 开水房 | 6.1 浴室、理发、开水服务是否按规定收费，按规定时间开放 | 生活服务 中心 |
| 6.2 服务区环境干净整洁，服务周到热情 | |||
| 6.3对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 | |||
| 7 | 幼儿园 | 7.1 是否有完善的安全保卫、消防、食品卫生、保健防疫规章规章制度，是否有突发事件处理预案 | 幼儿园 |
| 7.2 是否按规定接收幼儿入园，按规定收费 | |||
| 7.3 园内环境是否整洁卫生，设施完好 | |||
| 7.4 幼儿在接送、饮食、教育方面是否得到充分的关心照顾 | |||
| 7.5对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 | |||
| 8 | 动力中心 | 8.1 水电暖维修电话是否24小时畅通，维修是否及时、彻底，停水停电是否提前通知，服务态度是否周到文明 | 动力管理服务中心 |
| 8.2 水电暖供应达到协议和国家规定的质量标准 | |||
| 8.3按学校规定的价格标准收费，收支无差错 | |||
| 8.4 是否按规定对设备设施进行定期巡视检查和维护保养，设备完好率是否达到要求 | |||
| 8.5 对突发性故障、意外事件、学校大型活动是否有水电保障预案 | |||
| 8.6对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 | |||
| 9 | 电讯中心 | 9.1通讯线路是否保持畅通（尤其是关键公共保障岗位），遇故障是否及时抢修 | 电讯服务 中心 |
| 9.2 服务热情主动，管理制度完善，档案资料齐全 | |||
| 9.3 电讯施工在校内开挖、架空线路是否向后勤处报告，建筑垃圾是否及时清运 | |||
| 9.4对质量检查发现问题是否认真整改及时反馈 | |||
| 10 | 运输中心 | 10.1 通勤车是否按规定路线行驶，按时发车 | 运输服务 中心 |
| 10.2 驾驶员是否语言文明，举止规范，服务周到，对乘客的提问耐心解释，是否有与乘客争执现象 | |||
| 10.3 是否严格遵守交通法规，确保行车安全，是否有交通事故发生，是否对定期车辆进行检修、保养 | |||
| 10.4对检查发现的问题是否认真整改并及时反馈 | |||
| 11 | 修建中心 | 11.1 日常维修是否及时、彻底、保质期内无问题，是否有推诿扯皮现象，是否发生返工现象 | 修建服务 中心 |
| 11.2 是否文明施工、安全施工，是否按规定收费，是否及时清理施工垃圾 | |||
| 11.3对检查的发现问题是否认真整改及时反馈 |
后勤管理处
2012年4月23日